| 職層別研修 能力向上部門 |
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| ハードクレーム対応（係長職以下向け） |
| 目標 |
・ハードクレームへの具体的な対応について知識の習得を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてハードクレームに対応する意識を醸成する。 |
| 向上能力 |
知識・技術 |
| 対象 |
窓口などでハードクレームに対応する能力が必要とされる職員 |
| 研修日程 |
7/24（月） |
午後実施（13：15〜16：30） |
日数 |
0.5日 |
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時間 |
3:15 |
| 実施科目 |
科 目 名 |
時間数 |
科 目 内 容 |
方 法 |
| ハードクレーム対応 |
3：15 |
・クレームの実態
・ハードクレーム対応の基本姿勢
・効果的な話し方、技法
・対応のロールプレイング |
講 義
演 習 |
| 講師 |
民間会社講師 |
| 研修所メッセージ |
・威圧的な態度や数時間にわたるクレームで困ったことはありませんか。
・この研修では窓口対応で苦慮するケースに効果的な技法を学び、実践的な演習を通じて、明日から活用できることを目指します。 |
| 参加した研修生の声 |
・相手を納得させる必要は必ずしも無いことを知れて、今後の対応に活かしていきたい。
・毅然とした態度について、強い態度でできれば良いわけではないということが分かった。
・要求に対する具体的な対応方法、言い方を教えていただき、参考になった。
・グループワークのように研修生同士で練習する時間があると良いと感じた。 |
