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研修実績
職層別研修 能力向上部門
ハードクレーム対応(係長職以下向け)
目標 ・不当要求への具体的な対応について知識の習得を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてハードクレーム(不当要求)に対応する意識を醸成する。
向上能力 知識・技術
対象 窓口などでハードクレーム(不当要求)に対応する能力が必要とされる職員
研修日程 7/19(火) 午後実施(13:15〜16:30) 日数 0.5日
時間 3:15
実施科目 科 目 名 時間数 科 目 内 容 方  法
ハードクレーム(不当要求対応) 3:15 ・不当要求の行為主体とは
・不当要求対応の基本姿勢
・不当要求対応の実際
・まとめ
講  義
演  習
講師 東京弁護士会民事介入暴力対策特別委員会 青木知巳
修了人員 138人
参加した研修生の声
・相手を納得させる必要は必ずしも無いことを知れて、今後の対応に活かしていきたい。
・毅然とした態度について、強い態度でできれば良いわけではないということが分かった。
・要求に対する具体的な対応方法、言い方を教えていただき、参考になった。
・グループワークのように研修生同士で練習する時間があると良いと感じた。
感想用紙集計
(※5段階評価中「5」又は「4」と回答した人の割合)
講義の内容が理解できた。 94%
今後の業務に役立つ内容だった。 88%
意識変化につながった。 86%