職層別研修 能力向上部門 |
ハードクレーム対応(係長職以下向け) |
目標 |
・不当要求への具体的な対応について知識の習得を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてハードクレーム(不当要求)に対応する意識を醸成する。 |
向上能力 |
知識・技術 |
対象 |
窓口などでハードクレーム(不当要求)に対応する能力が必要とされる職員 |
研修日程 |
7/19(火) |
午後実施(13:15〜16:30) |
日数 |
0.5日 |
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時間 |
3:15 |
実施科目 |
科 目 名 |
時間数 |
科 目 内 容 |
方 法 |
ハードクレーム(不当要求対応) |
3:15 |
・不当要求の行為主体とは
・不当要求対応の基本姿勢
・不当要求対応の実際
・まとめ |
講 義
演 習 |
講師 |
東京弁護士会民事介入暴力対策特別委員会 青木知巳 |
修了人員 |
138人 |
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参加した研修生の声 |
・相手を納得させる必要は必ずしも無いことを知れて、今後の対応に活かしていきたい。
・毅然とした態度について、強い態度でできれば良いわけではないということが分かった。
・要求に対する具体的な対応方法、言い方を教えていただき、参考になった。
・グループワークのように研修生同士で練習する時間があると良いと感じた。 |
感想用紙集計
(※5段階評価中「5」又は「4」と回答した人の割合) |
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講義の内容が理解できた。 |
94% |
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今後の業務に役立つ内容だった。 |
88% |
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意識変化につながった。 |
86% |
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