| 職層別研修 能力向上部門 |
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| ハードクレーム対応（係長職以下向け） |
| 目標 |
・ハードクレームへの具体的な対応について知識の習得を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてハードクレーム（不当要求）に対応する意識を醸成する。 |
| 向上能力 |
知識・技術 |
| 対象 |
窓口などでハードクレーム（不当要求）に対応する能力が必要とされる職員 |
| 研修日程 |
7/19（火） |
午後実施（13：15〜16：30） |
日数 |
0.5日 |
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時間 |
3:15 |
| 実施科目 |
科 目 名 |
時間数 |
科 目 内 容 |
方 法 |
| ハードクレーム（不当要求） |
3:15 |
・ハードクレームの行為主体とは
・ハードクレーム対応の基本姿勢
・ハードクレーム対応の実際
・まとめ |
講 義
演 習 |
| 講師 |
弁護士 |
| 研修所メッセージ |
・不当要求とは、脅迫行為や営業妨害などを行い、利益を得ようとする行為をいいます。
・不当要求を受けた時に使えるフレーズを学んだり、実際の対応例をロールプレイで実践します。 |
| 参加した研修生の声 |
・使えるフレーズ集が日常の職務の中で活かしていけると思った。こういったものがあると心強い。
・寸劇形式でいい例・悪い例を示すのは非常に参考になった。
・クレーム対応をする際は、焦らず落ち着いて事実確認をし、誠意をもって対応することを心がけようと思った。
・１つの事例ではなく、複数の事例をやってほしい。 |
