| 職層別研修 能力向上部門 |
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| クレーム対応（管理職向け） |
| 目標 |
・組織としてのクレーム発生時の具体的な対応について知識の習得を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてクレームに対応する意識を醸成する。 |
| 向上能力 |
組織運営 |
| 対象 |
窓口部署に所属する職員 |
| 研修日程 |
1/18（火） |
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日数 |
0.5日 |
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時間 |
3:15 |
| 実施科目 |
科 目 名 |
時間数 |
科 目 内 容 |
方 法 |
| 不当要求 |
3:15 |
・不当要求とは
・不当要求に対する組織的対応 |
講 義 |
| 講師 |
東京弁護士会 民事介入暴力対策特別委員会 茜ケ久保重仁 |
| 修了人員 |
27人 |
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| 参加した研修生の声 |
・クレームについてどう対応するかではなく、クレームからどうやって部下を守るかまたフォローしなければならないのか考えさせられ、学ぶことができた。
・「毅然とした態度」はよく言われるが、具体的にどうすればいいのか、慣れるしかないのかと思っていたが、「爽やかに対応することを心掛ける」という言葉に、なるほどと思った。
・クレーム対応のシミュレーションが必要だと感じた。長時間の苦情、大人数についてのクレームについて、対処法をいくつかご教授いただけたのは有意義だった。
・寸劇を通じて、具体的な例を紹介していただいたので、とても分かりやすかった。誤った対応と正しい対応の両方を演じていただいたのがよかったと思う。 |
感想用紙集計
（※５段階評価中「５」又は「４」と回答した人の割合） |
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| 講義の内容が理解できた。 |
100% |
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| 今後の業務に役立つ内容だった。 |
96% |
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| 意識変化につながった。 |
89% |
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