職層別研修 能力向上部門 |
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クレーム対応(係長職以下向け) |
目標 |
・クレームの本質、クレーム発生時の具体的な対応について知識の習得を図る。
・クレーム発生時の対応に必要なコミュニケーション、解決する能力の向上を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてクレームに対応する意識を醸成する。 |
向上能力 |
知識・技術 |
対象 |
窓口部署に所属し、クレームに対応する能力が必要とされる職員※窓口部署とは、日常的に不特定多数の住民への対応を、窓口で直接行う部署のことで、市民課、保険年金課、福祉課、税務課、ごみ対策課、広報広聴課等を想定しています(保育所や学校など、日常的に特定多数の住民と接する部署は対象としていません)。 |
研修日程 |
7/13(火) |
午後実施(13:15〜16:30) |
日数 |
0.5日 |
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時間 |
3:15 |
実施科目 |
科 目 名 |
時間数 |
科 目 内 容 |
方 法 |
クレーム対応 |
3:15 |
・悪質クレームへの対応 |
講 義
演 習 |
講師 |
東京弁護士会 民事介入暴力対策特別委員会 太田晃弘 |
修了人員 |
64人 |
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参加した研修生の声 |
・使えるフレーズ集が日常の職務の中で活かしていけると思った。こういったものがあると心強い。
・寸劇形式でいい例・悪い例を示すのは非常に参考になった。
・クレーム対応をする際は、焦らず落ち着いて事実確認をし、誠意をもって対応することを心がけようと思った。
・1つの事例ではなく、複数の事例をやってほしい。 |
感想用紙集計
(※5段階評価中「5」又は「4」と回答した人の割合) |
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講義の内容が理解できた。 |
98% |
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今後の業務に役立つ内容だった。 |
97% |
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意識変化につながった。 |
92% |
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