ホーム > 研修紹介 > 令和3年度 研修概要と実績 > クレーム対応(係長職以下向け) 研修実績
研修実績
職層別研修 能力向上部門
クレーム対応(係長職以下向け)
目標 ・クレームの本質、クレーム発生時の具体的な対応について知識の習得を図る。
・クレーム発生時の対応に必要なコミュニケーション、解決する能力の向上を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてクレームに対応する意識を醸成する。
向上能力 知識・技術
対象 窓口部署に所属し、クレームに対応する能力が必要とされる職員※窓口部署とは、日常的に不特定多数の住民への対応を、窓口で直接行う部署のことで、市民課、保険年金課、福祉課、税務課、ごみ対策課、広報広聴課等を想定しています(保育所や学校など、日常的に特定多数の住民と接する部署は対象としていません)。
研修日程 7/13(火) 午後実施(13:15〜16:30) 日数 0.5日
時間 3:15
実施科目 科 目 名 時間数 科 目 内 容 方  法
クレーム対応 3:15 ・悪質クレームへの対応 講  義
演  習
講師 東京弁護士会 民事介入暴力対策特別委員会 太田晃弘
修了人員  64人
参加した研修生の声
・使えるフレーズ集が日常の職務の中で活かしていけると思った。こういったものがあると心強い。
・寸劇形式でいい例・悪い例を示すのは非常に参考になった。
・クレーム対応をする際は、焦らず落ち着いて事実確認をし、誠意をもって対応することを心がけようと思った。
・1つの事例ではなく、複数の事例をやってほしい。
感想用紙集計
(※5段階評価中「5」又は「4」と回答した人の割合)
講義の内容が理解できた。 98%
今後の業務に役立つ内容だった。 97%
意識変化につながった。 92%