ホーム > 研修紹介 > 令和3年度 研修概要と実績 > クレーム対応(係長職以下向け) 研修概要
職層別研修 能力向上部門
クレーム対応(係長職以下向け)
目標 ・クレームの本質、クレーム発生時の具体的な対応について知識の習得を図る。
・クレーム発生時の対応に必要なコミュニケーション、解決する能力の向上を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてクレームに対応する意識を醸成する。
向上能力 知識・技術
対象 窓口部署に所属し、クレームに対応する能力が必要とされる職員※窓口部署とは、日常的に不特定多数の住民への対応を、窓口で直接行う部署のことで、市民課、保険年金課、福祉課、税務課、ごみ対策課、広報広聴課等を想定しています(保育所や学校など、日常的に特定多数の住民と接する部署は対象としていません)。
研修日程 7/13(火) 午後実施(13:15〜16:30) 日数 0.5日
時間 3:15
実施科目 科 目 名 時間数 科 目 内 容 方  法
クレーム対応 3:15 ・悪質クレームへの対応 講  義
演  習
講師 弁護士
研修所メッセージ
・住民と直接応対する窓口部署の職員に限定した研修で、主任・主事・係長職の方を想定した内容で
す。
・現場ですぐ使えるように、クレームの発生時対応方法等をロールプレイなど演習を通じて学びます。
・悪質クレームとは、窓口で激昂したり、職員の説明に理解を示さず長時間対応を要するクレームなどをいいます。
・今年度より新たに実施します。
参加した研修生の声
今年度より新たに実施します。