職層別研修 能力向上部門 |
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クレーム対応(管理・監督職向け) |
目標 |
・組織としてのクレーム対応やその予防についての知識、コミュニケーションについての知識の習得を図る。
・管理・監督職としての組織管理能力の向上を図る。
・課、係を統率するリーダーとしての役割を認識する。 |
向上能力 |
コミュニケーション、組織管理、危機管理、統率 |
対象 |
係長職以上で、クレームに対応する能力を身につけたい職員 |
研修日程 |
1/13(水) |
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日数 |
1日 |
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時間 |
6:30 |
実施科目 |
科 目 名 |
時間数 |
科 目 内 容 |
方 法 |
クレーム対応 |
6:30 |
・クレームとは
・クレームを起こさせないためには
・二次クレームへの対応
・クレーム対応コミュニケーションスキルアップ
・クレームに対する組織的対応 |
講 義
演 習 |
講師 |
株式会社Cube Roots 津田卓也 |
修了人員 |
23人 |
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参加した研修生の声 |
・初動でのクールダウンを目指すこと、質問による情報収集の重要性がわかった。
・クレームを言う相手の心情を想像することの大切さを改めて感じた。
・クレームの種類を類型別に記録していきたい。
・テキストに書いているポイントを話していただきたかった。 |
感想用紙集計
(※5段階評価中「5」又は「4」と回答した人の割合) |
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講義の内容が理解できた。 |
100% |
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今後の業務に役立つ内容だった。 |
96% |
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意識変化につながった。 |
91% |
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