職層別研修 能力向上部門 |
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クレーム対応(主任・主事向け) |
目標 |
・クレームの本質、クレーム発生時の具体的な対応についての知識の習得を図る。
・クレーム発生時の対応に必要なコミュニケーション、解決する能力の向上を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてクレームに対応する意識を醸成する。 |
向上能力 |
コミュニケーション、危機管理 |
対象 |
窓口部署に所属し、クレームに対応する能力を身につけたい職員※窓口部署とは、日常的に不特定多数の住民への対応を、窓口で直接行う部署のことで、市民課、保険年金課、福祉課、税務課、ごみ対策課、広報広聴課等を想定しています(保育所や学校など、日常的に特定多数の住民と接する部署は対象としていません)。 |
研修日程 |
【第1回】中止( 6/ 2(火)〜 3(水)) |
日数 |
2日 |
【第2回】12/ 8(火)〜 9(水) |
時間 |
13:00 |
実施科目 |
科 目 名 |
時間数 |
科 目 内 容 |
方 法 |
クレーム対応 |
13:00 |
・クレームとは
・クレーム対応コミュニケーションスキルアップ
・悪質クレームへの対応 |
講 義
演 習 |
講師 |
株式会社マネジメントサポート 片山啓子 |
修了人員 |
第1回 ― |
第2回 26人 |
計 26人 |
参加した研修生の声 |
・クレーム対応とは気丈に振るまうことだと思っていたが、心情理解と問題解決が最も重要だということが分かった。
・クレーム対応に際し、対応の仕方、話し方、あいづちのテクニックを学ぶことができ、参考になった。
・事前課題のロールプレイングで他市のクレーム内容を聞き、それぞれの対応方法を学べてよかった。
・ハードクレーマーへの対応についての説明や事例をもっと知りたかった。 |
感想用紙集計
(※5段階評価中「5」又は「4」と回答した人の割合) |
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講義の内容が理解できた。 |
89% |
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今後の業務に役立つ内容だった。 |
89% |
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意識変化につながった。 |
89% |
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