| 職層別研修 能力向上部門 |
| クレーム対応（主任・主事向け） |
| 目標 |
・クレームの本質、クレーム発生時の具体的な対応について知識の習得を図る。
・クレーム発生時の対応に必要なコミュニケーション、解決する能力の向上を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてクレームに対応する意識を醸成する。 |
| 向上能力 |
コミュニケーション、危機管理 |
| 対象 |
窓口部署に所属し、クレームに対応する能力を身につけたい主任・主事（在職３〜11年程度向けの内容） ※窓口部署とは、日常的に不特定多数の住民への対応を、窓口で直接行う部署のことで、市民課、保険年金課、福祉課、税務課、ごみ対策課、広報広聴課等を想定しています（保育所や学校など、日常的に特定多数の住民と接する部署は対象としていません）。 |
| 研修日程 |
【第１回】 6/ 5（水）〜 6（木） |
【第２回】11/21（木）〜22（金） |
日数 |
2日 |
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時間 |
13:00 |
| 実施科目 |
科 目 名 |
時間数 |
科 目 内 容 |
方 法 |
| クレーム対応 |
13:00 |
・クレームとは
・クレーム対応コミュニケーションスキルアップ
・悪質クレームへの対応 |
講 義
演 習 |
| 講師 |
株式会社マネジメントサポート 片山啓子 |
| 修了人員 |
第１回 25人 |
第２回 29人 |
計 54人 |
| 参加した研修生の声 |
・クレーム対応は謝罪することも重要であるが、相手の言い分を聴く共感の姿勢がより大切だと思った。
・グループ討議で、具体的なクレームの内容やどのような対応をしたのか検討することができ、とても勉強になった。
・ロールプレイングをしてみると、自分の姿がどう見えているのかよくわかった。
・マナーに関する講義はもう少し分量を減らしても良いと思った。 |
感想用紙集計
（※５段階評価中「５」又は「４」と回答した人の割合） |
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| 講義の内容が理解できた。 |
100% |
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| 今後の業務に役立つ内容だった。 |
98% |
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| 意識変化につながった。 |
98% |
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