ホーム > 研修紹介 > 平成30年度 研修概要と実績 > CSクレーム対応(主任・主事向け) 研修実績
研修実績
職層別研修 能力向上部門
CSクレーム対応(主任・主事向け)
目標 ・住民満足度(CS)やクレームの本質、クレーム発生時の具体的な対応について知識の習得を図る。
・クレーム発生時の対応に必要なコミュニケーション、解決する能力の向上を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてクレームに対応する意識を醸成する。
向上能力 コミュニケーション、組織、危機管理
対象 窓口部署に所属し、クレームに対応する能力を身につけたい主任・主事(在職3〜11年程度向けの内容) ※窓口部署とは、日常的に不特定多数の住民への対応を、窓口で直接行う部署のことで、市民課、保険年金課、福祉課、税務課、ごみ対策課、広報広聴課等を想定しています(保育所や学校など、日常的に特定多数の住民と接する部署は対象としていません)。
研修日程 【第1回】 6/ 6(水)〜 7(木) 【第2回】 11/29(木)〜30(金) 日数 2日
時間 13:00
実施科目 科 目 名 時間数 科 目 内 容 方  法
CSクレーム対応 13:00 ・クレームとは
・住民満足度向上とクレーム
・クレーム対応コミュニケーションスキルアップ
・悪質クレームへの対応
講  義
演  習
講師 株式会社マネジメントサポート 片山啓子
修了人員 第1回 27人 第2回  人 計  人
参加した研修生の声
・対応の仕方について、感覚でやっていた部分を論理的に考えられるようになった。
・VTR撮影を行うことで、自分の対応の問題点、改善策を考えることができよかった。
・事前課題をもとにロールプレイングをしていたため、頭に入りやすかった。
・ハードクレームの対応策も教えてもらえるとなお良かった。
感想用紙集計
(※5段階評価中「5」又は「4」と回答した人の割合)
講義の内容が理解できた。 100%
今後の業務に役立つ内容だった。 86%
意識変化につながった。 86%