ホーム > 研修紹介 > 平成29年度 研修概要と実績 > CSクレーム対応(主任・主事向け) 研修概要
職層別研修 能力向上部門
CSクレーム対応(主任・主事向け)
目標 ・住民満足度(CS)やクレームの本質、クレーム発生時の具体的な対応について知識の習得を図る。
・クレーム発生時の対応に必要なコミュニケーション、解決する能力の向上を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてクレームに対応する意識を醸成する。
向上能力 コミュニケーション、組織、危機管理
対象 窓口部署に所属し、クレームに対応する能力を身につけたい主任・主事(在職3〜11年程度向けの内容) ※窓口部署とは、日常的に不特定多数の住民への対応を、窓口で直接行う部署のことで、市民課、保険年金課、福祉課、税務課、ごみ対策課、広報広聴課等を想定しています(保育所や学校など、日常的に特定多数の住民と接する部署は対象としていません)。
研修日程 【第1回】 6/13(火)〜14(水) 【第2回】 9/20(水)〜21(木) 日数 2日
時間 13:00
実施科目 科 目 名 時間数 科 目 内 容 方  法
CSクレーム対応 13:00 ・クレームとは
・住民満足度向上とクレーム
・クレーム対応コミュニケーションスキルアップ
・悪質クレームへの対応
講  義
演  習
講師 株式会社アイベック・ビジネス教育研究所 講師
研修所メッセージ
・住民と直接応対する窓口部署の職員の方に限定した研修で、在職3年から11年程度の主任・主事を想定した内容です。
・現場ですぐ使えるように、クレームの発生時対応方法等をロールプレイなど演習を通じて学びます。
参加した研修生の声
・話し方や立ち振る舞いがとても参考になった。
・迅速な解答ではなく、迅速な対応をしようと思うようになった。
・グループワークが多いため、聞くだけでなく、自分で考えて議論できたので分かりやすかった。
・ロールプレイングで、あいづちのないパターンもやると、よりあいづちの重要性がわかると思う。