| 職層別研修 能力向上部門 |
| ハードクレーム対応（係長職以下向け） |
| 目標 |
・ハードクレームへの具体的な対応について知識の習得を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてハードクレームに対応する意識を醸成する。 |
| 向上能力 |
知識・技術 |
| 対象 |
窓口などでハードクレームに対応する能力が必要とされる職員 |
| 研修日程 |
7/24（月） |
午後実施（13：15〜16：30） |
日数 |
0.5日 |
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時間 |
3:15 |
| 実施科目 |
科 目 名 |
時間数 |
科 目 内 容 |
方 法 |
| ハードクレーム対応 |
3：15 |
・クレームの実態
・ハードクレーム対応の基本姿勢
・効果的な話し方、技法
・対応のロールプレイング |
講 義
演 習 |
| 講師 |
株式会社マネジメントサポート 本田和恵 |
| 修了人員 |
114人 |
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| 参加した研修生の声 |
・事例が私達の身近な内容であり、説明も普段の業務に結びついてイメージしやすく、良かった。
・必ずしも相手を納得させる必要がないことが分かったので、今後の業務に活かしていきたい。
・やり取りの具体例が多かったので、自分の引き出しの少なさを改めて実感し、良い刺激になった。
・一般的なクレームと難クレームの処理の違いについて、もう少し体系的に説明してほしい。 |
感想用紙集計
（※５段階評価中「５」又は「４」と回答した人の割合） |
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| 講義の内容が理解できた。 |
90% |
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| 今後の業務に役立つ内容だった。 |
90% |
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| 意識変化につながった。 |
88% |
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