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職層別研修　能力向上部門 クレーム対応（主任・主事向け） 目標 ・クレームの本質、クレーム発生時の具体的な対応についての知識の習得を図る。 ・クレーム発生時の対応に必要なコミュニケーション、解決する能力の向上を図る。 ・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてクレームに対応する意識を醸成する。 向上能力 コミュニケーション、危機管理 対象 窓口部署に所属し、クレームに対応する能力を身につけたい職員※窓口部署とは、日常的に不特定多数の住民への対応を、窓口で直接行う部署のことで、市民課、保険年金課、福祉課、税務課、ごみ対策課、広報広聴課等を想定しています（保育所や学校など、日常的に特定多数の住民と接する部署は対象としていません）。 研修日程 【第１回】 6/ 2（火）〜 3（水） 【第２回】12/ 8（火）〜 9（水） 日数 2日 時間 13:00 実施科目 科　目　名 時間数 科　目　内　容 方　　法 クレーム対応 13:00 ・クレームとは ・クレーム対応コミュニケーションスキルアップ ・悪質クレームへの対応 講　　義 演　　習 講師 株式会社マネジメントサポート　講師 研修所メッセージ ・住民と直接応対する窓口部署の職員に限定した研修で、在職３年から11年程度の主任・主事を想定した内容です。 ・現場ですぐ使えるように、クレームの発生時対応方法等をロールプレイなど演習を通じて学びます。 ・悪質クレームとは、窓口で激昂したり、職員の説明を理解せず長時間対応を要するクレームなどをいいます。 参加した研修生の声 ・クレーム対応は謝罪することも重要であるが、相手の言い分を聴く共感の姿勢がより大切だと思った。 ・グループ討議で、具体的なクレームの内容やどのような対応をしたのか検討することができ、とても勉強になった。 ・ひとつひとつの言葉遣いや姿勢を気を付けようと思った。 ・マナーに関する講義はもう少し分量を減らしても良いと思った。